当協会が考えるカスタマーハラスメントの定義

・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる行為等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動等）

・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の発信、業務従事者等の氏名・画像・個人情報の無断公開

・怒鳴る、机を叩く、進路を塞ぐ等の威圧的な言動

・土下座や過度な謝罪、正当な理由なく特定の責任者・業務従事者等による謝罪を執拗に求める行為

・同じ要求や質問を繰り返す等の継続的・執拗な言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の電話・面談、監禁等）

・国籍、障害、年齢、性別、性的指向・性自認等に関する差別的な言動

・性的な言動、盗撮・無断撮影、つきまとい、待ち伏せその他プライバシー又は平穏を害する行為

・業務従事者等個人への攻撃、私的な連絡先の要求、出演者・業務従事者等との面会・接触の強要

・正当な理由のない返金・補償、座席変更・アップグレード、招待券、金銭、物品、謝罪、特別扱い等の要求

・その他、社会通念上不相当と認められる言動や要求

※なお、カスタマーハラスメントへの該当性にかかわらず、法令違反、公演・施設利用上のルール違反又は安全・秩序を害する行為については、必要な措置を講じます。

※上記はあくまで例示であり、これらに限るものではありません。要求の内容、目的、経緯、頻度、継続性、手段・態様、業務や公演への影響等を踏まえて総合的に判断します。

当協会の対応

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、対応体制を整備します。

・カスタマーハラスメントの発生に備え、対応方法や手順等を定め、業務従事者等に必要な教育・研修を行います。

・カスタマーハラスメントが発生した場合は、業務従事者等を可能な限り一人で対応させず、事実関係を正確に把握して速やかに必要な措置を講じます。また、公演等の実施に当たっては、必要に応じて、会場管理者、共催者、警備会社、委託先等との役割分担及び連絡体制を事前に確認します。

・カスタマーハラスメントを受けた業務従事者等の安全確保と心身両面のケアに努めます。

・同種の事案が再発しないように、事案の記録・検証を行い、対応方法や取り組みの見直し・改善を行います。

・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じるとともに、相談や事実確認への協力を理由として不利益な取り扱いがなされないよう周知します。

・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合は、まず事実関係を確認し、必要な説明を行うなど、適切な解決に努めます。ただし、対象となる言動が継続する場合や、安全な音楽演奏会等のサービスの運営・鑑賞環境の確保が困難であると判断した場合は、警告、応対の終了、退去要請、入場・鑑賞・チケット販売・施設利用等のお断りその他必要な措置を講じます。なお、暴力・脅迫等により安全確保が必要な場合は、事実確認や説明に先立ち、応対の中止、退避、警察への通報等の措置を講じます。

・カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、業務従事者等を守るために組織として毅然とした対応を取ります。

・犯罪行為や悪質な行為については、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含めて厳正な対応を取ります。